Politique de gestion de la satisfaction des clients et des réclamations

En tant que MLP Care, conscients que tous les retours de nos clients, positifs ou négatifs, ont une grande valeur, nous considérons ces retours comme une opportunité à exploiter et nous les traitons conformément à la législation, avec une approche centrée sur le client et dans le respect de la confidentialité. Nous gérons le processus de recueil d’opinions de nos clients de manière équitable, transparente et impartiale, en respectant les principes de responsabilité et de confidentialité, tout en utilisant les ressources de notre entreprise de la manière la plus efficace. Chez MLP Care, nous plaçons au centre de notre travail les personnes qui ont besoin de nous pour s’améliorer. Ainsi, le service privilégié que nous proposons est conçu en fonction des attentes et des besoins de nos clients qui viennent à nous pour retrouver leur santé.

Pour garantir que le service souhaité dans nos hôpitaux soit fourni et que la satisfaction maximale soit assurée :

• L’Unité des Droits des Patients recueille les opinions et commentaires des clients et de leurs proches concernant les services reçus dans nos hôpitaux.

• Nos clients souhaitant contacter l’Unité des Droits des Patients peuvent transmettre leurs opinions, suggestions ou remarques via notre centre d’appel disponible 24h/24 et 7j/7, dont le numéro figure sur le site Internet de nos hôpitaux, qui les transmettra à l’Unité des Droits des Patients de l’hôpital concerné. De plus, nos clients peuvent nous contacter via la section « Nous vous écoutons » de notre site Internet en envoyant un e-mail, par courrier postal à l’adresse de l’hôpital ou de la direction générale, en remplissant les formulaires d’enquête situés dans les étages et salles d’attente de nos hôpitaux, via nos comptes sur les réseaux sociaux, ou en demandant un entretien en face-à-face ou par téléphone avec les responsables de l’Unité des Droits des Patients.

• Chaque plainte adressée à l’Unité des Droits des Patients et/ou à notre Centre d’Appels est enregistrée et conservée dans le système avec un numéro de référence unique. L’évaluation des plaintes est effectuée conformément aux principes relatifs aux droits des patients et à leur satisfaction. Toutes les recherches nécessaires sont menées afin de fournir dans les plus brefs délais une solution conforme aux normes de qualité.

• Tous les retours reçus sont évalués par les responsables des départements concernés. Nous travaillons à améliorer la qualité de nos services selon les demandes, nous mettons en œuvre les actions nécessaires pour résoudre vos problèmes et prenons les mesures correctives et amélioratrices nécessaires.

• Après l’évaluation, nous informons nos clients des décisions prises et des résultats obtenus. L’Unité des Droits des Patients contribue à la satisfaction de nos clients tout en évaluant les suggestions et commentaires pour améliorer le développement de nos hôpitaux. Les problèmes à l’origine de commentaires négatifs sont traités non seulement par notre Unité des Droits des Patients, mais également par tous les cadres supérieurs concernés, dans un but de résolution.

• Nous considérons et prenons en compte tous les retours afin d’atteindre l’excellence.

Dr. Muharrem USTA
Président du Conseil d’Administration