Политика управления удовлетворённостью гостей и рассмотрения жалоб

В MLP Care мы осознаём высокую ценность всех отзывов наших гостей — как положительных, так и отрицательных — и рассматриваем их как возможность для развития. Мы обрабатываем такие отзывы в соответствии с действующим законодательством, руководствуясь принципами ориентации на гостя и конфиденциальности. Эффективно используя ресурсы компании, мы управляем процессом получения обратной связи справедливо, прозрачно и беспристрастно, в рамках принципов подотчётности и защиты персональных данных. В центре нашей деятельности в MLP Care находятся люди, которые нуждаются в нас для восстановления здоровья. Поэтому предоставляемые нами привилегированные услуги формируются в соответствии с ожиданиями и потребностями гостей, обращающихся к нам за медицинской помощью.

• Отдел по правам пациентов принимает мнения и отзывы гостей и их близких о деятельности нашей больницы.
  

• Гости, желающие обратиться в Отдел по правам пациентов, могут передать свои мнения, предложения или замечания через круглосуточный колл-центр (7/24), номера которого размещены на веб-сайтах наших больниц, с перенаправлением в соответствующий Отдел по правам пациентов. Кроме того, гости могут направить обратную связь, отправив электронное письмо через раздел «Мы вас слушаем» на нашем сайте, отправив письмо по почтовым адресам больниц или Генеральной дирекции, заполнив анкеты, размещённые на этажах и в зонах ожидания больниц, направив сообщение через наши аккаунты в социальных сетях, запросив личную встречу с представителями Отдела по правам пациентов либо связавшись с ними по телефону.

• Каждая жалоба, переданная в Отдел по правам пациентов и/или колл-центр, регистрируется и хранится в системе под уникальным регистрационным номером. При рассмотрении жалоб соблюдаются принципы прав пациентов и удовлетворённости. Проводятся все необходимые проверки с целью выработки решения, соответствующего стандартам качества, в максимально короткие сроки.

• Все полученные отзывы рассматриваются руководителями соответствующих подразделений; в соответствии с поступившими запросами предпринимаются меры по повышению качества обслуживания, реализуются действия по устранению проблем и принимаются необходимые корректирующие и улучшающие меры.

• По итогам оценки гостю предоставляется обратная связь о принятых решениях и результатах. Отдел по правам пациентов, помимо вклада в удовлетворённость гостей, способствует развитию нашей больницы, анализируя предложения и мнения. Вопросами, вызвавшими негативные отзывы, с целью их устранения занимаются не только сотрудники Отдела по правам пациентов, но и все соответствующие руководители высшего звена.